西安网易汽车(走访西安5家奥迪4S店 两店“拒绝”提供试驾服务)

一直以来，中国车市习惯将BBA（宝马、奔驰、奥迪）划为豪华品牌第一梯队，而奥迪凭借着“官车形象”以及“低价走量”的销售策略，经常获得豪华品牌的销量冠军。2019年11月，奥迪又以66469台的销量，登上豪华品牌销量榜首。截至2019年在中国市场累计售出55.9万辆，排在高端品牌销量前列。车卖得这么好，实际服务是否与之相称呢？

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走访西安5家奥迪4S店

售前服务平均得分不及格

本期我们一共走访了西安本地5家奥迪4S店，沿袭先前的“停车”“进店”“试乘试驾”“其他相关项目”四项考量指标，综合评价奥迪品牌售前服务质量并进行对比。（参与走访媒体：《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等媒体。）

四项考查指标被赋予不同的分值，总计100分。通过对西安这5家奥迪4S店的走访得出的分数来看，售前服务平均得分仅为59.4，成绩尚未及格。此外，可以很清晰地看到得分两极分化严重：运通店以29分的成绩垫底，与第一名博奥店整整相差50分，成为此次走访中表现最差的4S店。

第一名：博奥奥迪

可贷款分期购车

但首年须在店内买保险

博奥店是本次走访中综合得分最高的4S店，以79分的成绩位居第一。

停车：店内车位充足方便，工作人员能够协助停车，但无人引导进店。

进店：前台接待及时，等待期间未主动提供茶水服务。在咨询过程中，博奥店销售人员熟悉产品参数，能够清楚对比竞品的优劣。洽谈环节销售人员表示可以贷款分期购车，但前提是必须首年在店内购买保险。而对于上牌费用、金融服务费等项目，销售人员并未明确说明，只是模糊提及。

试乘试驾：试驾环节由试驾专员和销售双人陪同，流程规范，并能对车辆性能讲解展示到位。

其他：展厅整体环境较为整洁，但无专人为客户提供茶水。卫生间洗手台清理不及时，水渍、擦手纸可见。

第二名：沣东奥迪

销售人员对车辆基本了解

但不主动介绍

沣东店以73分，排名第二。

停车：店内车位充足，停车方便，门岗询问进店事由并指引停车。

进店：进入展厅后，无人接待，需走访者主动找销售顾问咨询。销售人员对咨询车辆基本了解，但不会主动介绍车辆性能；对竞品车型比较了解，但只是在走访者问起的情况下才会解释，并非主动给客户作出对比分析。销售人员主动介绍购车优惠政策，并列出相关费用：现金优惠5.58万元，分期须在店内购买保险，且需购买1年4000多元的续保，除此之外厂家为客户提供部分贴息。

试乘试驾：店内有专职试驾专员，流程规范，试驾车干净整洁，试驾专员热情专业，会详细介绍车辆信息并进行实际操作演示，对于竞品车型的优劣也可以做出详细对比。试乘过程中，试驾专员全程遵守交规，车辆操作娴熟。

其他：展厅洽谈区桌面清理不及时，有纸张、用过的纸杯遗留，从进店到离开始终没有工作人员提供茶水服务。离店三天内，销售人员有电话回访。

第三名：新丰泰奥迪

试驾途中为了展现车辆性能多次超速

新丰泰店与沣东店仅相差一分。

停车：院内车位很多，方便停车，但停车后并未有人指引进店。

进店：销售人员讲解细致。价格方面，销售人员表示全款购车可享受70000元优惠，但需加装潢；贷款分期可20%首付。此外，金融服务费、牌、保险、公证抵押等项目均要求强制收取（店内上牌1200元，保险12000元，金融服务费10000元，公证抵押2000元）。尽管对收取的额外费用有所解释，但听起来过于牵强，很难让人接受。

试乘试驾：试驾环节有专门的试驾专员，上车后言语提醒乘客系好安全带，后排乘客未系，也并未强制。未对试驾路线进行说明，试驾途中为了展现车辆性能而多次超速，在道路较窄的通行道路上进行急加速、急刹车演示，导致后座乘客手机砸脸，较为危险，影响试乘体验。

其他：展厅内干净整洁，店内人员着装统一。

第四名：奥诚奥迪

销售人员以限行为由

拒绝走访人员试驾

奥诚店以44分的评分，排名第四。

停车：店门前车位有限，停车很不方便，茶水服务安排及时。

进店：当走访人员进入展厅后，销售人员径直给客户一份车型宣传手册，让客户自行了解，服务专注度不够。随后安排新手销售顾问接待，尽管其积极讲解车辆的性能和优势，但其对客户所咨询的车型的了解程度非常有限。洽谈中销售人员给出了两种购车方案：1.现金优惠6.08万元，但必须购买1年4000元的延保；2.分期购车，同样也需在店内购买保险，并列出金融服务费、金融手续费、上牌费用等其他费用。

试乘试驾：值得一提的是，在试驾环节，销售人员以限行为由，拒绝了走访人员提出的试驾奥迪A4L的要求。询问能否换成试驾A6L时，再度遭拒，理由依旧是限行。后来咨询前台得知，店内共有两辆奥迪A4L试驾车，车牌尾号分别为1和7，星期一和星期二限行，因此并不存在销售人员所说的限行问题。也正是因为这一点，导致奥诚店在“试乘试驾”调查项目中得分为0。

其他：展厅内外干净整洁，环境良好。

第五名：运通奥迪

销售顾问对咨询车型“一问三不知”

拒绝提供试乘试驾

运通店得分29，排名最末。

停车：停车场有保安引导停车，前台也会主动询问来意，并安排销售顾问。

进店：等待期间有及时提供茶水，但等待过程耗时较长。销售顾问的专业度很让人质疑，对咨询车型和竞品车型的介绍含混不清，一问三不知。而且服务态度较差，当就保险相关费用明细询问时，销售顾问表现得很不耐烦。购车政策方面，全款购车必须在店内购买保险；分期需交上牌+抵押费共计3000元，精品装潢8800元和延保3100元，GPS费用6800元等一系列的强制项目。

试乘试驾：与奥诚店相似的是，运通店也拒绝提供试乘试驾服务。原因是试驾车都去参加活动，然后在走访过程中，发现运通店试驾车其实仍在正常试驾。故而在“试乘试驾”项目中整体缺项，记0分。

其他：店内卫生以及车辆清洁度比较好，但并未配备儿童活动区域，三天内也并未回访。

奥迪这些年凭借“先入为主”的优势，艰难地与宝马、奔驰博弈，但通过本次走访，我们看到奥迪的服务品质标准正在迅速降低，作为“豪华品牌”甚至还不如一般的“合资品牌”，有些服务项得分远低于国产和合资品牌。

5家奥迪4S店都有着不同程度的问题：强制保险、捆绑消费的现象虽然屡次禁止，但依旧普遍存在，且每家店都有着各自的一套标准。尽管有些4S店主动解释金融服务费和手续费的组成部分，但牵强的理由难掩其变相收费的事实。

销售人员的专业程度和试乘试驾环节，是问题最多的环节，同时也是拉开分值的重要原因。整体管理松散、流程失控且环节缺失，尤以运通店为代表。销售人员专业知识严重不足、服务意识欠缺。而试乘试驾作为消费者体验产品的重要环节，在奥诚店和运通店却接连遭到了拒绝。

综合此次调研走访，我们发现不管是在品牌管理还是服务细节方面，奥迪真的和宝马、奔驰拉开了不小差距。如果奥迪再不重视服务细节，估计用不了几年，将会沦为普通合资品牌，“豪华”的光环将彻底褪尽。 4S店售前服务走访调研组