汽车西区提(因城施策，奔驰西区这样做“最佳客户体验”)

专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西区总经理付焘

“泱泱华夏，礼仪之邦。古之盛唐，曾以千人仪仗、二十多道礼制典庆，礼遇上宾，今天，我们虽无法重现这样的恢弘盛礼，但我们可以通过其他的方式来呈现我们对中国客户的礼遇。”

这是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西区总经理付焘，在7月4日开幕的西安车展奔驰展台上的发言。

但这并不只是一句华丽的辞藻，奔驰也在用心履行着这一承诺：不论是展台上为客户准备的肉夹馍、凉皮、酸梅汤等丰富多样的地道西安小吃，还是独具魅力的、延续奔驰高规格车展标准搭建的展台，都表达出奔驰对中国客户的礼遇。

这是梅赛德斯-奔驰连续7年亮相西安车展。而记者也已经连续3年跟随奔驰参加西安车展，每一年奔驰在展台上的用心都让人印象深刻。

5款新车、23款车型，这是扎根西部的决心与信心

今年，梅赛德斯-奔驰携四大品牌共23款车型而来，并在现场发布了全新梅赛德斯-奔驰CLS两款新车型和2018款V级车的三款新车型。

“夺目，先锋” 的全新梅赛德斯-奔驰CLS 四门轿跑车继6月在深圳车展上市后再次在西安车展发布两款新车型，以颠覆之美缔造潮流典范，以质感之韵成就驾享体验，以前瞻科技引领智能锋尚，本次发布的动感型和豪华型厂商建议零售价分别为648,800元和708,800元。

而细分市场中唯一源自豪华品牌的MPV车型——梅赛德斯-奔驰V级豪华多功能车也在本次车展为追求独立生活方式的社会精英们带来了更多全新选择：2018款V 260 领航版、2018款V 260尊贵版以及2018款V 260 L尊贵加长版三款车型同步上市，凭借内外兼修的豪华设计，傲视同级的尊享空间以及诸多精致细节的进一步提升，将为中国消费者打造更为安全惬意、超乎想象的驾乘体验，其厂商建议零售价分别为485,000 元、593,000 元及618,000 元。

梅赛德斯-奔驰第一时间将旗下最新、最全的产品带到消费者身边，也再次展现奔驰根植西部市场的决心与信心。

“走出去”，将产品带到客户身边

俗话说，知己知彼，百战不殆。第一次主持区域工作的付总，显然在履新后花了大量时间了解西区市场情况，不管是西区城市的“汽车千人保有量”还是“豪华车在乘用车市场占比”，他都可以信手拈来。通过实地考察市场，与经销商深入沟通，他认为：“西区最大的挑战就是幅员辽阔（西区面积占整个国土面积的近58%），经销商网点又不能过于密集，否则无法保证经销商健康发展。我们曾经算过，截至今年5月份，西区单店平均的销售和服务辐射面达到5.8万平方公里，远高于其它区域（西区以外，其它区域平均值为0.8万平方公里）。”所以，西区要想服务好客户，发展好品牌，一定要解决这样现实的市场环境问题。

对此，他给出的营销策略是——经销商在做好店面的营销和销售工作以外，还要鼓励他们走出去，“我们会邀请经销商参与各个车展，不管是大型的，还是中小规模的；或是鼓励他们走进商场、写字楼，甚至进小区，把产品带到消费者身边，让更多的人了解我们”。

而一策略带来的直接效果就是，记者明显感觉到经销商异业合作、外展频次增加，车型被客户提及率上升，而路上的奔驰车也越来越多。

因城施策，践行“最佳客户体验”

2016年12月，奔驰提出了“最佳客户体验”战略，把客户体验升级为战略高度。随后，在此战略的指导下，营销策略、客户服务等方面不断精进，力求实现最佳客户体验。

那么，如今在西区，“最佳客户体验”又有哪些直接的表现呢？

付焘告诉我们，“因为地域太广，西区很多主力经销商都集中于省会，但地级市的车主同样需要最佳的客户体验，怎么办？我们鼓励经销商能够去到客户所在城市，定期给客户提供上门服务。”同时，奔驰西区也在加快下沉服务渠道，在西区近100家经销商中，有超过50%的网点是座落在三到五线城市，特别是近一年来，奔驰在西区新增的11个经销商网点中，其中有8家落户于三至五线城市，“我们希望西区消费者能够感受到奔驰品牌真心对车主的尊重与关爱”。

与此同时，受益于西部独有的地形特点，梅赛德斯-奔驰SUV家族产品备受消费者的青睐，在西部市场的销售占比超过40%。为此，“我们坚持为西部SUV爱好者定制‘天地即征途’系列活动，目前，此活动正在如火如荼的进行中。预计将在18个城市开展80余场活动。届时，将有超过5,000位车主以及SUV爱好者亲身体验奔驰SUV家族的魅力”。

另外，从今年3月起，奔驰售后服务中心，已经更名为客户服务中心，从之前强调的业务属性和技术属性，到现在更加强调以客户导向的服务理念。而梅赛德斯-奔驰结合未来新零售概念和消费者全新消费理念打造全新的经销商店面规划也已经开始，内部称为MAR2020战略，旨在塑造顺应时代且具豪华品质的客户体验。4月全国首家MAR2020试点店在北京开业，而西区的第一家MAR2020标准授权经销商店也将在2018年第四季度开业，助力奔驰品牌完成“以销售为导向”到“以客户体验为导向”的转变。

记者手记：西区新掌门人第一印象

除了新车型的上市，这也是奔驰西区掌门人付焘上任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西区总经理后第一次在西区媒体面前亮相。

付总登台致辞的第一时间，我从他西服口袋里那条精致的方巾得出了这样的第一印象：他一定是一个非常重注细节，且做事特别精细，凡事会做充分准备的人。在后来的谈话中，我更深信了这种直觉。

比如，在来西安之前，他就对当地文化进行了深入再学习，掌握了西安正依托“一带一路”迎来了更多的发展契机，还拜访了多家经销商了解当地客户更喜欢哪些车型等一手资料；在访谈中，他多次强调“因城施策，以城市为根基，制定不一样的营销策略和客户体验”；在区域的管理工作中，采用了按省划分工作组，强调扎根本土因地制宜的重要性。

确实如付总所说，现在的市场、环境变化太快，必须要针对城市的差异化做出快速反应，才能为消费者提供最适合的产品和体验。接下来，我们一起期待西区的成绩和变化。