汽车售后车间(4S店售后车间的维修质量管理要领)

4S店售后车间的维修质量管理要领

售后车间业务管理究其根本由两个维度组成，一个是日常作业，一个是机能管理。两个维度一纵一横，构成了售后车间管理的象限结构。其中日常作业由物料、设备、人员、方法构成，机能管理由品质管理、成本管理、进度管理、安全管理构成。

毫无疑问，售后服务的核心是维修质量。今天我们就来梳理一下维修质量管理的要领。

一、维修质量的重要性

顾客的需要

服务的需要

降低返修率，提高客户满意度

消除隐患，防止重大事故的发生

避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的需求

对维修技师技术水平评判最有效的手段

二、维修质量管理的准备

1、态度

扪心自问：如果这辆车是我的，我能接受吗？

2、基础

售后车间的人员管理

3、内容

涉及整个服务站的服务内容、如流程管理、设备管理、工具室管理、维修资料管理、物料管理、会议管理以及计划管理。

4、重点

维修过程的监督和现场管理

维修质量管理的基础——4S店售后车间的人员管理

一、我们思考如下几个问题：

1、车间管理中各岗位的职责是什么？

2、在车间管理工作中应具备哪些条件？

3、车间与其他部门的关系是怎样的？

二、车间人员的配置

1、维修人员的任职条件

2、维修人员的工作职责

3、技术能力评估

4、维修人员生产力

三、车间人员管理要点：

人员资料卡的建立

人员专卡的签定与登录

员工第二专长的培养

建立职务代理人制度

机动人员的准备

员工评估

四、维修人员评估要点

技术知识

代理品牌各车型维修技术知识

专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度

车辆与配件的处理

五、维修工三阶段评估重点

第一阶段：重点在于工作方法—静态工作

1、定期保养

2、各部机件检查、损件、调整

第二阶段：重点在于工作经验—动态工作

1、分析机件故障原因，并排除

2、一般汽车维修工作及总成件的分解、组合、调整

第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修

1、使用检验仪器，鉴定维修品质

2、具有工时判定的能力

3、构造复杂的故障诊断及排除

维修质量管理的内容——流程、设备、工具室、维修资料、物料、会议、机会管理

一、流程关键点管理

1、完工检查

为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据《接车修理单》逐一核实，此项确认工作，原则上由质量检查员负责办理

2、作业项目完工检查

质检员应根据《接车修理单》的作业内容逐一核实，加以确认

3、返修指示

万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修

返修后，必须重新检查

检查后，清洗车辆

4、外观清洗

把车辆外观清洗干净

5、内部清理

清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净

二、机具设备的管理

设备保养的意义

设备保养的目的

设备保养的范围

设备保养的体系

一级保养的工作实务

二级保养的工作实务

三级保养的工作实务

机具设备维护保养检查周期

设备资料卡的建立与运用

固定式机具设备

移动式机具设备

一般手工具

专用工具

三、工具室管理

1、为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具室要经常整理、整顿、清扫；

2、工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未完工也应当日归还。

四、维修资料管理

1、主机厂为各服务店提供了维修所需的《维修手册》、技术资料、《产品手册》等维修资料供维修人员使用；

2、为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理，明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还。

3、维修资料应有专人管理并造册。

4、辅助性文件：技术通讯、技术手册。

五、物料管理

领发料作业

现场物料的暂存式保管

旧件管理

六、会议管理

定期反馈信息

使每个人得到相同的信息

创建团队的精神

培训的机会

双向交流的机会

获取信息

七、计划管理

1、制订计划的原则

列出各项计划

确定优先顺序

确定所需的时间

确定完成计划的最后期限

利用过去的经验以制定将来的计划

2、每周和每日的计划

分析年度和月计划

列出每周/日的任务

确认优先顺序

列出书面的每周和每日计划

确定完成每项任务的最后期限

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