作者：Bright

开过年后的宝马4S店，展厅看车的顾客明显比年前少了很多，但是宝马售后进行保养维修的车主却陡然增多。因为大部分车主爱车年前来不及保养的，或者遇到无关痛痒的小问题需要维修的，都挪到年后来处理了。那么，在这段时间里，售后接待顾问（简称:SA）遇到各路车神的几率大大飙升，我们一起来看看售后接待遇到的那些车主与问题吧。

一、喂！是宝马4S店吗？我的车抛锚了，这什么质量啊！

出现率：☆☆☆☆

杀伤力：☆☆☆☆☆

通常，接到车主的电话，在我们的售后顾问的几番简单问询过后，SA首先安抚好车主焦躁的心情之后，熟练的拿着对讲机呼叫救援组师傅，速度发动店里的24h道路救援车，以及必带的两样神器：搭电线、汽油桶！每当遇到车子打不着的时候，大部分需要救援的车主遇到的问题无外乎没油了，或者没电了！

Ps：因为宝马的道路救援服务是提供真正的24小时排忧解难的，救援组师傅有时睡梦中接电话也得赶紧起床给车主排忧解难，若现场排除不了故障，还提供拖车安排拖车，风里雨里，有的时候也很不容易呢。

二、我在外面做个保养300多，你们宝马要收900多？

出现率：☆☆☆☆

杀伤力：☆☆☆☆☆

其实，这真的是个很现实的问题，诚然，不少路边的野鸡维修店，换个机油及机油滤芯仅需300多块钱属实，但是，对于整个汽车的心脏部位，给发动机添加来路不明的机油（别低估机油的造假能力），以及使用品牌鱼龙混杂的滤芯（过滤杂质的重要配件），说实话，爱车的小编真的不敢去换（靠谱熟悉的店家除外），因为从小知晓的一个道理是：一分价钱一分货！

宝马售后使用的原厂机油是通过认证的，在品质（润滑、清洁）上跟宝马的发动机有着极高的匹配度；滤芯及换油螺丝都是每次小保养必换的物件；甚至拧上机滤也要打上固定的扭矩，尔后还有全车检查及洗车服务，保养的客户累了还有咖啡按摩椅伺候，放心无忧才是保养的初衷啊。若要再对比一下德系另外两兄弟的保养价格，那反差会更明显。

三、SA：您的车子跳出XX故障码了 车主大手一挥：全部消掉！

出现率：☆☆

杀伤力：☆☆☆

有些故障码是误跳出来，可以消除，但是，有的故障码就不是随便消除就能解决问题的，这中间需要排查线路、传感器等关键部位。出于安全考虑，还是多花点时间查验一下吧，否则造成的后果很可能就是：要么不修，要么大修。

四、你们宝马不是3年10万公里免保养吗？

出现率：☆

杀伤力：☆☆☆☆☆

这是个真实的故事，售后顾问回访一个自购车后从未到店的女车主，提醒一下保养事宜，车主抛出的问题让SA极为震惊，那就是：你们的车不是3年10万公里免保养吗？

呃，这真的是一字之谬，差之千里啊，这位车主把3年/10万公里免费保修理解成了3年10万公里免保养，还好电话回访了车主，于是她赶快到店进行保养（已经开了两万多公里），若真等到10万公里了再来保养，那发动机估计，快崩溃了吧？

五、你们售后生意这么好，售后顾问每个月工资都破万了吧？

出现率：☆☆☆☆

杀伤力：☆☆☆☆☆

这份工作没有想象的那么轻松，也没有想象的那么赚钱容易，一份耕耘一分收获，辛苦的劳动肯定得对的起自己的工资。与众多职业类似，售后顾问表面上西装革履，衣着光鲜，但显然这份工作的艰辛能理解的人并不多。月薪过万的时候有，但那也是忙到起飞的节奏获得的。大部分情况工资状况都是稳定偏低的。

别人下班回家吃晚饭，陪孩子，自己需要叫外卖，做系统；别人去喝下午茶时，你在店里不停的打电话回访客户，提高售后满意度。虽然不轻松，但想一想车贷与房贷以及一家老小，就无时无刻不跟打了鸡血般迅速进入工作状态。

六、人呢？人呢？人呢？

出现率：☆☆

杀伤力：☆☆☆☆

通常，过来维修保养的客户，总是看不到维修顾问在干啥，打完工单蹿没影了，TA们到底在赶什么呢？他们需要去打印单据、需要领物料，还要开出门证、拿洗车票，跟维修师傅反馈客户问题等等，一年下来，皮鞋跑坏两双，那可真不是问题。

七、为什么宝马异响这么多？

出现率：☆☆☆☆

杀伤力：☆☆☆☆

异响通常是形容一台宝马的非典型性特征，抛却原厂装配问题或者材料问题，其实很多异响的问题都是后期造成的呢。

通常接待的客户提到异响问题，售后师傅总会在第一时间进行试车，但接触下来，大部分导致的原因是：车门板及扶手箱里放着硬币等物件、化妆镜未卡好，胎纹里过多石子，或者改装音响时，门板卡子损坏（很多卡子都是一次性）等问题。平时注意下即可化解一般性的异响问题了。

八、5000公里了，我要换机油！

出现率：☆☆

杀伤力：☆☆☆☆☆

不得不说，有很多爱车的车主都会强烈要求售后顾问给他们的宝马提前做小保养，但其实，严格按照宝马CBS上保养建议里程进行维护即可，一般会在9000~12000公里左右提示保养，在买宝马之前，不少客户以前都是大众和奥迪车主，他们之前保养的习惯还未改变，有的车主保养完毕，甚至强烈要求售后顾问放一瓶机油在后备箱，不放真的不心安，其实这真的是没有必要的啦。

九、小伙子你们店的服务很棒，我给你们打一百分！

出现率：☆☆☆☆☆

杀伤力：☆

不不不，是十分满意，总分是十分，不是一百分呐......

写在最后：

今非昔比的是，消费者除了挑选产品，现在还更加重视品牌的售后服务体验，希望能够享受到全方位的豪华。对于整个豪华市场而言，需要让客户体验提升的地方还有很多，对于售后顾问而言，业绩不是片面的追求产值，追求速度，SA需要不断保持前进的脚步，积极进取，不落窠臼的去服务好每一个车主。