什么是汽车售后服务(新能源车发展趋势与售后服务模式综述)
随着中国汽车电动化不断渗透，可以看到，后市场玩家在更迭，模式在改进，渠道也在创新，整个生态，包括新的商业机会在不断迭代。在《汽车与配件》主办的“2022新能源车售后服务峰会”上，罗兰贝格管理咨询副合伙人庄景乾以“新能源车发展趋势与售后服务”为主题，发表了精彩的演讲。
罗兰贝格副合伙人 庄景乾
新能源市场发展趋势
图1汇集了2018年以来中国新能源车的销量及渗透率，新能源车型中纯电动是主流，从新能源渗透率看，中国从2021年下半年开始，渗透率每一个月都已经超过了15%，当一个市场的渗透率达到12%以后，消费者自主选择的行为就会成为市场最主要的驱动力，也就是说政府从2013年补贴政策开始到2021年为止，市场自驱性的成熟的消费行为会成为市场推动的主导。
2022年新能源市场回顾-渗透率
从2022年来看，消费者对新能源车认同的趋势，越发高歌猛进。到2022年年底，预计在乘用车端新能源渗透率有机会达到25%以上，新能源乘用车销量预计达到600万辆左右。
根据罗兰贝格《汽车行业颠覆性数据探测》，在23个国家共同参与的调查中，可以看到亚洲，特别是中国，从2017年到2022年，中国消费者都非常偏好新能源形式。中国消费者接受度提升的核心驱动要素，第一是用车焦虑得到一定程度的缓解。伴随技术进步和模式创新，里程焦虑、充电焦虑、电池衰减焦虑等得到改善，另外，随着用户基盘增大与用车经验增加，发现原有焦虑点存在过度担忧情况。
第二是在中国市场，很多消费者接受电动车等于智能车的观念，另外，很多玩家推出新能源产品的智能化程度都比较高，虽然根本上智能车不等于一定是新能源的动力，但是确实目前市场特征呈现出：更前沿、更智能、更领先的产品往往是新能源车。
第三是新能源品牌的认可度与粘性形成，无论是10年前的新造车势力，还是现在很多新造车势力，其实已经规模大到比传统汽车玩家在新能源领域拥有更大的影响力，现有用户的忠诚度也在提高，品牌产品的梯度也越发健全，自循环的体系正在形成，从而也助推了一部分消费者坚定选择新造车势力品牌。
当下，在行业玩家以及新能源车渗透力不断成熟的情况下，探讨新能源汽车售后的新发展趋势，罗兰贝格认为有三个方向值得关注。
第一是售后需求的变化，在维保、三电、洗美养护、钣金等统计模型的数据，纯电动车在传统维保的价值显著下降，洗美、三电是未来售后价值的重要支撑。
第二是渠道模式的演进，在生态系统里面，主机厂在新能源售后市场会起到主导的作用，而且在新能源汽车渗透率提高之后，传统式微的授权渠道的份额有可能会在三电领域有更多发挥空间，独立的后市场企业在新的售后机会来临的时候都是有机会脱颖而出的。
第三是围绕着最核心的电池的生态，基于三电的售后网点，报废的电池、前驱体，再到上游的回收，可以有怎样新的商业模式及合作的方式。
售后需求变化
首先从单车维保的角度，图2列出了从配件包含服务的收入构成来看，一辆纯电动车尽管轮胎、三电、维保、冷却的价值有所增加，但是内燃机部分零部件和油液的维护需求是大量减少甚至消失的，所以导致整个纯电车如果从单车售后产值配件的视角，下降了36%。
电动汽车对后市场影响：单车价值视角
图3列出了内燃机车和新能源纯电车的对比，在传统售后市场的份额，以及总额到2025年有千亿产值的转移。
中国乘用车售后市场份额
对于从ICE到NEV的维保需求转变，可以看到不同的类别里面，洗美随着年轻化以及女性用户比例的增加而提高，洗美的比例会在未来有更大迸发潜能，更多的专业连锁将在市场上崭露头角，特别是高端汽车养护的赛道在迸发。
从罗兰贝格调研的某家头部造车新势力来看，在整个环保趋势趋严的情况之下，体验中心、服务中心、钣喷中心的一个配比，包括直营的比例。服务中心由于三电的技术要自我掌握，以便保障维修效率和质量，所以100%采取直营，但是钣金业务主要采取社会资源来进行合作授权。
某头部新势力车企案例分析
在这种情况之下，低线级低保有量的城市在盈利性上仍然受到一定挑战，那么做出一定假设，比如配件的毛利率是由厂商直接严格管控的，而且一物一码损毁管控非常严格，加之维修的定价不得高于厂商的定义，定价工时费与当地BBA售后工时费相近的情况之下，它的售后毛利可以达到40%~50%，净利率可以达到20%。
罗兰贝格采访了一位新势力品牌做钣喷业务的负责人，他表示在郑州这样的二线城市，业务经过3~4年不断地运营之后已经回本，但其它三四线城市因保有量低，盈利不乐观。二线城市处于增长阶段。
随着保费改革，未来钣喷利润将被挤压，同时环保政策趋严，处于城郊的集中化钣喷涌现。且主机厂对于授权服务点的多品牌经营并无严格限制，因此可以发展多品牌集中钣喷。
电动车的三电系统也会带来额外保养与维修需求，包括电池检测与电压均衡，电机检查与维护，以及涉及电池拆包的复杂维修。
第一类是三电的最基本的简单的检测服务，实时监测电池模块/电芯健康性、衰减程度与容量一致性；通过电池电压均衡，可一定程度恢复电池衰减容量。不管是在独立后市场，还是在4S店都可以通过简单的设备进行，绝大部分维保门店通过培训都可以提供类似的服务。
第二类是电机检查与维护，检查磁体、线圈状况；添加润滑脂以提高性能与效率。该项服务频率较低，通常在电动车使用5~8年后进行检查。
所有创新的机会往往包含在更复杂的维修里面，第三类的复杂维修包括电池电芯、模组、pack外壳、BMS维修和更换等，主要是因质量问题、人为损坏与意外事故等造成的故障修复。虽然说这类维修频次非常的低，但是由于它单体产值非常高，所以在售后渠道里面，仍然是商业创新的重点。
渠道模式演进
图5用不同的颜色深浅来代表汽车售后产值的高低，从一个电动车车主的视角出发，它涉及到三电维保相关诉求的时候，保内维修占有较高频率，但是产值较低。往往是复杂的维修及事故的维修会带来更高的产值。所以在整体单车的生命结构来看，电池复杂维修的产值占比会达到70%。
三电维修电流程与渠道（2030年视角）
而如何选择保外维修，我们看到两个不同的渠道，一个是授权渠道，授权的渠道往往是接纳三电维修最重要的一个渠道，而授权渠道所得到的后端的支持非常重要，因为4S店往往也无法具备复杂维修的能力，所以在三电后面或者说对于新造车势力来说，合作的网点背后需要有一个to b的维护工厂。这个工厂专门去照顾新能源汽车全生命周期需要的电池，它是一个商业创新的高地，在授权渠道大概占到90%的份额，所以在三电领域，未来主机厂角色会有非常多联合社会渠道合作的空间。
中国售后渠道集中度会长期处于比较分散的状况，在售后领域前5大玩家市场份额会有些区别，未来会在三电领域有所建树的渠道模式来看，轻资产、重资产的模式和玩家都有，从4S店到新型的O2O电商平台，也包括连锁汽配平台、电池的OES厂商等都会切入售后服务领域，可以看到宁德时代、博世也在非常激进地进行三电领域维修机会的渗透。
主机厂在新能源售后生态中，如果一辆车全生命周期是6000元的三电维修维保养成本，其85%会去主机厂的渠道，主机厂有天然的优势，因为目前中国的消费者对OEM渠道的专业性和技术能力的天然信赖，所以一旦电池发生问题，很自然的会选择主机厂的授权渠道，所以无论是采取直营模式的新造车势力，还是代理式变革的传统的主机厂，触点的界面会牢牢把控在主机厂的手里。OEM将在新能源售后中起到更为关键的主导作用，且OEM从用户流量把控与价值挖掘考量出发，动机愈发强烈。
其次，主机厂在整个服务网络里的话语权会不断提高。售后服务的渠道与模式上，新势力车企倾向于自营与授权网络的模式，传统OEM仍将主要依赖传统的4S店经销商模式。基于对自身销量的乐观预测，以及对消费者体验的高要求，头部高端新势力车企自营占比最高。其它新势力车企仍以授权渠道为主拓展市场，尤其是在汽车保有量较低地区的拓展。
来自于比亚迪的售后案例，比亚迪凭借自有的电池技术和供给能力，选择自建三电维修中心，仅服务比亚迪品牌的车型和电池，不会市场化其服务能力，整体体系相对封闭独立。
弗迪作为比亚迪全资的电池的部分，建立并运营区域电池维修中心，提供电池维修技术支持。对内通过弗迪电池提供了一个完全封闭的电池维护和维修的生态，车主把电池的维护需求提交到比亚迪的一个授权网点，由授权网点收集了所有需要经过复杂维修的电池来到弗迪电池，然后弗迪电池再把备用电池给到车主手里，另外收集到的其它电池和比亚迪上游前驱体的供应商来合作，再回到了整个比亚迪电池的售后体系里面去。
目前这种区域的电池维修中心已经在上海、青岛、厦门、西安、长沙、深圳等6个城市开展试点。自建电池维修体系仅适用于少数OEM，需OEM拥有全链路电芯和电池pack研产销能力，如比亚迪、长城等。服务比亚迪内部的封闭电池售后体系，其它品牌车型售后需求不被覆盖，市场空白仍较大。
从发展趋势来看，独立的后市场会呈现不断整合的趋势，而随着连锁维修与主机厂合作新能源售后，这一趋势将加速。独立的后市场目前60万家维修企业，在未来可能会逐步地缩小到40万家，因为连锁化的比例会提高，单体大规模单店的比例会提高，而且新的如城市便捷中心的网点的形式会增加。
行业头部玩家（Top 3）正在大力向低线城市扩张，规范门店运营，整合供应链，尝试建立电动汽车OEM合作伙伴关系，以确保盈利能力同时实现电动汽车后市场布局。通过对市场的快速反应和差异化的价值定位，区域连锁店迅速扩张，成为“城市英雄”。全球一级供应商也正寻求直接对接服务网点/修理厂的机会，以保持一定的利润率，并提供具有成本效益的解决方案。
罗兰贝格也调研了独立后市场专注于豪华车维修的品牌在新能源售后领域业务的最新发展。豪华车专修连锁独立售后a公司已通过与小鹏、蔚来、威马、零跑、天际、爱驰等造车新势力头部汽车企业进行战略合作。已经有110多家门店开展新能源车售后业务，主要是以1500 m2以上的大店为主，每家门店与1～2家主机厂品牌合作，专门成立一个新的业务部门，事故钣喷及新能源事业部，新能源车售后业务已经上升到战略高度。
豪华车专修连锁独立售后B公司已获得15个新能源公司售后授权，与蔚来、特斯拉、小鹏、理想等建立了战略合作关系。在新出行服务板块，全国主要城市的网点布局和6年的发展，使铛铛新能源车成为网约车汽车的定点维修、保养的首选合作供应商。另外将新能源代理销售业务与售后整合，已获得7个新能源公司品牌授权，如支持零跑汽车全国的新车交付与售后。
这两家连锁维修企业案例体现了在现有保有量不断渗透提高的情况下，传统的聚焦豪华品牌维修的玩家的态度和看法。
电池生态拓展
纵观新能源后市场，三电维修服务为具备显著潜力的重要新兴机遇点，市场规模高速增长且竞争格局仍未形成，头部OEM已经积极规划布局。这里主要关注三个重要角色，一是主机厂和电池，是售后话语权最大的板块，因为主机厂掌握客源，电池厂商掌握维修标准，所以这两家的联合是所有区域维修中心最核心的玩家。例如，比亚迪目前采用封闭式生态，基于内部的全链条电池能力，服务仅针对比亚迪车型。宁德时代主要服务于To B的保内维修需求；To B和To C的保外维修商业模式还未明晰。另外，途虎养车、华胜等维修连锁企业计划向三电维修中心转型，能否获得OEM的授权为关键门槛。当然在区域维修中心业态之下，有可能有第三方做运营方，做好门店的管理的工作。目前后市场布局已经具备一定紧迫性，大部分头部OEM已有清晰的三电维修网络规划，未来2～3年为建立合作的关键期。
三电售后服务点基于维修业务收集退役电池，作为电池回收的核心资源，服务网络的产业链覆盖得以延展。第二个重要的角色就是回收和综合利用企业，未来和区域维修中心预计会有非常好的衔接合作的机会。再次就是材料回收和梯次利用企业，梯次利用主要为小型储能设备，如铁塔基站、市政路灯、便携式储能设备等。目前讨论三电售后服务模式的机会，会产生一类新的to b的维修工厂，未来可能更多会看到三电相关资源涉及复杂维修，后续也会延伸到非直面消费者的一个形式和渠道。