黄石汽车美容(黄石公布10起典型案例)
今天
是“3·15”国际消费者权益日
黄石市消费者委员会公布了
2023年度十大消费维权典型案例
涉及车辆、医美、手机、保险等
多个消费领域
黄石市消委通过发布一系列案例
以警示更多经营者诚信经营
同时提醒广大消费者避开消费陷阱
合法合理地维护自身权益
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车辆维修质量堪忧 购车补贴被隐瞒
案例一
2023年1月15日凌晨，消费者陈先生驾驶汽车不慎撞到道路中央护栏，导致车辆左大灯破损，陈先生及时报警处理好事故后将车辆送至某4S店维修，自己则前往浙江杭州工作。2023年2月11日，4S店通知车辆已修好可以提车，陈先生安排4个人连夜从黄石把车开回杭州，在杭州检查后发现汽车有蓄电池盖未安装、车大灯螺丝未安装等多处维修质量问题。因与4S店协商未达成一致意见，消费者于2023年2月20日向黄石市消费者委员会投诉。
市消委工作人员接到投诉后迅速展开调查，通过电子邮件等方式，多次与远在杭州的陈先生联系，全面搜集了汽车维修前后的详细资料，据此与4s店售后人员进行了多次协商。在详尽的事实材料面前，4S店工作人员承认了己方过失，并表示愿意承担相应赔偿。最终经营者与消费者达成一致意见，经营者退还消费者修车费用共计9000元。
根据《湖北省消费者权益保护条例》第三十三条规定，从事家用汽车维修、保养的经营者应当向消费者如实说明车辆的真实状况，与消费者明确约定维修保养项目、材质规格、收费标准、质量保证期等事项，不得提供不必要的收费服务。此案中4S店在车辆维修时未能按约定保质保量提供维修服务，理应退还消费者所支付修车款。
案例二
消费者刘先生于2023年3月4日在某4S店购买汽车，与销售人员最终商定全款支付7.5万元购车。办理手续时，销售人员以双方少缴税为由开了6.19万元的发票，出于信任，刘先生并未深究。2023年3月7日刘先生再次前往4S店办理牌照时，销售人员称商家向刘先生的银行卡内转账了3万元，其中一半是向厂家证明已经给他优惠了1.5万元，另外一半则是因为汇款操作失误，希望刘先生一并返还。发现卡内确实多出3万元，刘先生便将其返还给了经营者。2023年3月8日，刘先生在上网时了解到自己所购买的车型正好有政府补贴，售价应该比原价优惠3万元。多方打听后，刘先生发现购车价格确实高于市场价，认为自己遭受到欺骗，遂前往黄石市消费者委员会投诉。
接到投诉，市消委工作人员在向消费者了解基本情况后迅速联系相关政府部门，证实了刘先生购车期间确实存在购车补贴政策。工作人员随后联系经营者并进行细致调查询问，在充分的事实依据面前，经营者承认了自己的错误。经过协商，经营者向消费者返还了购车差价共计13100元，并向市消委提供了整改报告，作出不隐瞒宣传、规范谈判话术、签订合同规范、标注重点协议的承诺。
根据相关条例规定，消费者依法享有人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权等权利。经营者应当依法诚信经营，所有商品或者服务应当按照规定明码标价。此案中经营者未如实告知消费者有关商品的全部信息，致使消费者遭受经济损失，侵犯了消费者知情权也违反了诚信经营的规定，理应作出赔偿。
手机换屏猫腻多 卖房话术需警惕
案例三
2023年10月6日，消费者王先生因购买的折叠屏手机出现故障，前往某手机维修点更换屏幕，经营者告知其2023年10月7日下午五点可以取回手机。王先生在7日晚取回手机后，因担心维修粘胶未完全凝固，8日一直未使用该手机。9日早晨，王先生发现折叠屏出现闪动无法正常使用，立刻前往该维修点要求重新修理，商家以不能保证售后，出门概不负责为由不予返修。王先生提出退款诉求也遭到拒绝，遂前往黄石市消费者委员会投诉。
接到投诉后，市消委工作人员迅速了解具体情况。王先生称当时与商家约定维修费用为1700元，商家保证更换原装屏幕，并维修好手机。工作人员仔细查阅了相关材料并要求经营者提交产品进货清单以及批次质检报告，经营者最终表示为王先生更换的手机屏幕实际为原装拆机屏。经宣讲教育，经营者认识到自身错误并表示立即整改。最终双方协商达成一致意见，经营者返还王先生维修手机所花费的1700元费用，并补偿1000元，共计2700元。
根据相关条例规定，经营者提供商品或者服务，不得在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，不得出现以不合格商品冒充合格商品的欺诈行为。此案中经营者以拆机屏冒充原装屏销售给消费者，应当给予消费者相应赔偿。
案例四
2022年12月，杨女士前往某房地产销售公司购买现房，看房当天销售经理承诺买房可赠送车位，如果未送车位可退还消费者所交全部款项，杨女士向销售经理强调自己急需用房，对方承诺2023年1月20日前会给出回复。双方达成一致意见后，杨女士缴纳了24613元定金。随后至2023年1月20日，杨女士未收到来自该房地产销售公司的任何回复。2023年1月31日，杨女士询问赠送车位事项办理进程时，被告知车位需要向上申请，并提出条件要求杨女士先后三次带人去售楼部看房帮助进行宣传。2023年3月，该房地产销售公司回复无法赠送车位，杨女士要求退还定金，但遭到拒绝。直至2023年9月，杨女士多次前往售楼部沟通协商要求退还定金，均被拒绝，遂前往黄石市消费者委员会投诉。
市消委工作人员接到该投诉后，迅速对相关事实情况展开调查取证，在了解清楚基本情况后，与该公司售后负责人进行多次协商，工作人员站在消费者立场上，从法律、情理角度对经营者进行多次劝诫，最终经营者与杨女士达成了一致意见，向杨女士退还2万元定金，杨女士对此结果表示满意。
根据相关条例规定，消费者依法享有人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等权利。此案中经营者以赠送车位话术诱导杨女士缴纳定金，在无法履行承诺的情况下又拒绝退款，侵犯了消费者的自主选择权以及公平交易权。
“美丽陷阱”要当心 保险公司低价游需警惕
案例五
2021至2022年，柯女士经人介绍认识某美容机构工作人员姜某，后经姜某介绍，在该美容机构前后共消费4万余元，但并未达到宣传效果，柯女士认为自己遭受欺骗，多次向商家提出退款要求，但均被拒绝，2023年，柯女士前往黄石市消费者委员会投诉。
经消委工作人员对事件调查梳理，了解到，姜某告知柯女士可花费1980元预约办理美容卡，享受12个项目价值10万元的优惠大礼包。柯女士去体验服务时，却被告知只能享受4个面部美容项目。在基础护理服务后，几名营销人员一起与柯女士交谈，询问她想做的美容护理项目，称总花费需十万余元。柯女士拒绝后，一位美容老师重新梳理出“必做项目”总计需花费44840元。柯女士支付了随身携带的二万余元后还差19600元，该美容老师继而怂恿柯女士在网上借款，并帮她操作完成了付款。在没有说明任何产品信息及注意事项的情况下，该美容机构用注射器向柯女士脸部注射不明产品，随后向其推销号称有辅助作用的面膜，柯女士又继续付款1194元。此后，柯女士又接受了多次美容护理，但并未见明显效果。基于此次投诉的具体情况，黄石消委多次与商家进行沟通，组织当事双方进行协商，向商家摆事实，讲法规，最终商家认识到自己的错误，同意退还柯女士4万元。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。此次投诉中，商家隐瞒了在美容过程中所使用的商品信息，且在营销过程中存在诱导消费，捆绑消费的行为，理应退还柯女士所付款项。
案例六
2023年8月7日，王女士向黄石市消委投诉称，某保险公司为回馈客户组织厦门旅游，王女士一家均报名参加，共计缴纳费用1700元。但在出发前，保险公司退订了消费者的高铁车票，并告知改变了原先的出行方案，由乘坐高铁直达厦门改为先乘坐大巴再乘坐高铁，王女士因家中孩子年幼晕车，便放弃了此次旅行，随后的协商中，保险公司拒绝消费者退还费用的诉求。8月8日，另一消费者贾女士称某保险公司为答谢客户组织旅行，但在其缴纳400元费用后，却不出具任何收据，也未就此次旅行与其签订任何协议。贾女士在出发前因腰部受伤无法出行，遂要求取消行程，保险公司得知后将贾女士的车票退订，但却拒绝退还之前的付款，贾女士认为自身权益受到了侵犯，故前来市消委投诉。
接到投诉后，消委工作人员迅速与该保险公司取得联系，在了解证实全部情况的同时，与保险公司工作人员进行了多次沟通协商，最终保险公司同意了消费者的退款诉求，退还王女士1308元，退还贾女士400元，两起有关旅游的投诉均得到妥善解决。
根据《湖北省消费者权益保护条例》相关规定，旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、时间、交通工具等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准。经营者擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，依法承担赔偿责任。此案中保险公司擅自变更服务项目，理应承担相关责任。
保险合同遗漏重要条款 漏水问题由谁负责
案例七
2023年2月28日，刘女士来到黄石市消费者委员会投诉，称自己在2020年购买了一份重大疾病保险，当时销售方告知刘女士该保险条款中包含医疗垫付服务。但在一次偶然的查询过程中，刘女士发现该保险公司系统中自己所购买的保险并未显示有垫付服务，咨询客服得到的回复是系统因调整暂时出现了显示问题，而咨询其他业务人员得到的回复是垫付功能系统一直没有做好，刘女士认为自己购买这份保险已经三年，系统还未完善不符合常理，对该公司提供的服务产生了顾虑，提出了退款诉求。
接到投诉后，消委工作人员收集并梳理了相关材料，对双方签订的合同进行了仔细研读，随后与经营者进行协商。工作人员明确告知经营者在保险业务活动中不得欺骗投保人或隐瞒与保险合同有关的重要情况，希望此次投诉能够引起经营者足够的重视并妥善解决消费者诉求。最终经营者同意了消费者的全额退款诉求，双方约定在2023年3月31日之前，退还保险费9051元。
根据相关条例规定，提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。此案中经营者未明确告知消费者所提供保险服务的具体条款，应该承担相应责任。
案例八
2023年8月，张女士向黄石市消委投诉，反映自己家中客厅与阳台连接处持续性漏水，经检查发现是空调冷凝水管处渗水，将阳台地板拆开后发现大面积水渍，阳台门套两边以及墙布都有泡水现象。发现问题后，她联系过为自己提供装修服务的装饰公司以及空调品牌销售方，装修公司认为是空调安装人员的责任，而空调销售方认为漏水是装饰公司责任，双方互相推卸责任。
接到投诉后，黄石消委立即与装饰公司及空调销售方沟通并实地调查。发现装饰公司施工时锯掉房屋预留冷凝水管的三通管道，并在上方铺设木地板，仅留下十公分孔洞以供空调安装，空调安装人员在未观察到冷凝水管口的基础上直接摸索着进行了管道对接与空调安装。根据调查情况，消委工作人员与商家进行了多次沟通协商，装饰公司依然固执己见。为明晰各方责任，最大化为消费者维权，黄石消委决定启动联动化解多元社会联调机制，邀请黄石市装饰办、住建局专家及物业人员、双方当事人现场勘察协商，分别从专业角度指出各方经营者应主动维护品牌、担当责任、维护消费者权益。最终三方达成一致意见。空调安装人员在不具备施工条件的情况下安装空调，直接导致消费者家中漏水，由空调销售方担负主要责任，赔偿消费者更换地板费用2579元；装饰公司在未告知消费者的情况下，锯掉冷凝水管部分三通管道铺设木板，造成空调安装隐患，对此，装饰公司承诺免费恢复三通管道修复受损墙面等，消费者表示满意。
根据相关条例规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身财产安全的，应当立即向有关部门报告、告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施。住宅装饰装修服务业经营者应当与消费者约定施工方案、质量要求、保修等内容。在正常使用情况下，装饰装修工程的保修期不得低于两年，有防水要求的卫生间、房间和阳台的防渗漏保修期不得低于五年，自工程竣工验收合格之日起计算，保修期内因维修产生的费用由经营者承担。此案中空调安装人员在不具备施工条件情况下安装空调，直接导致消费者家中漏水，担负主要责任，装饰公司在未告知消费者情况下，锯掉冷凝水管部分三通管道铺设木板，造成空调安装隐患也应依法承担相关责任。
购车一天即出故障 莫名多出一部分贷款
案例九
王先生于2023年6月在某4s店订购多用途商务车，7月3日完成购车手续，办理临时牌照后，次日王先生便驾驶新车前往广州。当天，车辆行驶至大广高速江西吉安段时，变速箱突然发生故障，车辆无法提速且无法挂挡。此时，距离王先生提车不足24小时，行驶距离约400公里。王先生联系了4s店售后，车辆被拖至江西吉安作进一步处理。7月6日，两名汽车生产方的技术人员赶到江西吉安。经初步调查分析，车辆故障问题为变速箱油管漏油造成。事后王先生多次前往4s店维权，希望得到合理补偿，但一直未能达成一致。王先生遂于7月17日向黄石消委投诉。
接到该投诉后，消委工作人员迅速着手调查，证实了江先生购新车不到一天就发生变速箱油冷管脱落漏油的情况。在与经营者初步协商后得知，厂家同意了王先生退车或换车的诉求，但对其提出的补偿予以回绝。经过工作人员与经营者多次沟通，最终双方达成一致意见。经营者为消费者更换同型号车辆；赠送消费者 20次车辆基础保养（价值12120元）；补偿消费者在吉安所产生的各项费用2200元以及7880元加油卡；为消费者办理车辆贷款解压；补偿消费者500元商业保险费；经营者承担消费者汽车购置税和交强险，以及更换后车辆的汽车上牌、GPS安装；经营者退还消费者已还贷款金额（按照实际还款金额计算）；消费者配合经营者办理车辆过户变更。
根据相关条例规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。此案中新购汽车不到一天出现故障严重侵犯了消费者的安全保障权。有关条例规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。因此该投诉中经营者应当依法为消费者更换车辆并给予相应补偿。
案例十
江先生于2023年4月在某汽车销售服务有限公司购买汽车，约定车款为188900元，附加6000元精品套餐费用，共计194900元。江先生首付94900元，办理贷款10万元整。2023年10月，江先生准备将剩余贷款提前还清，发现贷款金额居然并非10万，而是106221元。江先生与4s店联系，得到的解释是，多出的6221元为贷款机构给经销商的返利。江先生对此解释不能接受，认为自己对多出的贷款毫不知情，在经过多次协商未果后，来黄石市消委投诉。
接到投诉后，消委工作人员迅速与经营者取得联系，对方称多出的6221元是经营者为避免客户提前还款造成损失而提前收取的利息。了解情况后，工作人员与经营者进行了多次沟通，从侵犯消费者知情权的角度对经营者进行劝说教育，随后组织江先生与经营者见面调解，协商处理事宜，最终双方达成一致意见，由经营者补偿江先生4000元现金券。
根据相关条例规定，消费者依法享有人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得消费和相关知识权、受尊重权、个人信息受保护权、监督权，以及依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。本案中，经营者在销售过程中未明确告知消费者贷款具体金额构成以及办理流程，理应承担相应责任。消费者如遇到类似情况，应妥善保管好交易相关凭证，及时向有关部门反映情况，维护自身合法权益。